こんにちは！かずたかです。
最近、とあるSNSにて信じがたいホテルの対応があったという怒りの声を目にしました。
それが
お客さんがホテルに預けたの荷物を、従業員が勝手に処分したというもの。
どういうこと…？
被害者本人によって公表されたこの事件、
ホテル柳橋の社長・今井明男氏の対応の落ち度や責任転嫁な姿勢、そして
社長からの謝罪がないことが明らかになってきました。
Contents
【預かり荷物無断処分事件】概要
2019年9月6日、東京都内のホテル柳橋で事件は起こりました。
今回の被害者・Twitterユーザーのスズキしんやさん(@suzuki_predat)はホテルに段ボールの荷物を預けて外出。
ところが、
ホテルに戻ってから預けた手荷物がないことにスズキさんが気づき、事が発覚します。
スズキさんが預けたものは、折り畳み式のミニキャリーケースの他にガレージキット(組み立て式模型)の入った段ボールが一つ。
本来、展示や引き渡しの予定があった模型完成品を入れていましたが、ゴミ捨て場でものの見事に壊れていたそうです…。
一日3~4時間、計一カ月ほど天塩にかけて製作された模型たち。製作者スズキさんのショックは多きかったでしょうね。
社長・今井明男氏と社長夫人の責任転嫁
持ち主の許可なく荷物を破棄するのは
本来あってはならない事件ですが、起こした以上ホテル側にある程度責任があるはずなのです。
しかし、事件はここでは終わらない……
通常であれば、実際に荷物を処分した従業員と代表者で謝罪があるのが一般的でしょう。(これでも最低限ですけどね。)
ところが、スズキさんに対応した社長・今井明男氏と社長夫人からは耳を疑う発言と対応がわんさか飛び出します。
- 開けて中身を見た
- (荷物は)ゴミだと思って捨てた
- 大事なものなら『部屋に置いてください』とかなんとか言ってくれればいい
- (壊した模型に対し)人が作るものだから(壊れてもまた)作れる
- 「お客様のダンボールはゴミだった」と話す人もいる
- 直接の謝罪なし
- スズキさんからの材料費や製作費などの請求書を一切無視し、請求額に全然満たない3万円を自宅に送る
本当に、接客・サービス業従事者の行動とは思えません…。
特にまずい対応3点
疑心暗鬼のオンパレードですが、一番まずい点は
- 開けて中身を見た
- (荷物は)ゴミだと思って捨てた
- 直接の謝罪なし
この3点でしょう。
例えば、空の紙パックが入ったゴミ袋の忘れ物なら、
万が一ホテル側が
中身確認→処分をしてももまだ理解できますよね。
誰が見てもほぼゴミと判断するでしょうから。
しかし、今回のケースでは
宿泊客・スズキさんの荷物(小型のカート)に段ボールをテープで固定して預けていたとのこと。
要はキャリーケースに乗せたサブバックのようなもの。
勝手に中身を覗いたこともアウトですが、
お客さんの荷物の模型、しかも
当事者に確認せずに従業員の判断で捨てたあたり
余計たちが悪いです。
謝罪がなかった理由
そして最も気になるのが「謝罪がなかった」点。
ホテル側の悪気や罪悪感が見られないあたり、
- 他の宿泊客にも過去同様の対応をしてきた
- クレーム対応の感覚で対応している
と推測できます。
段ボール持ち込む客は少数派なので、もし過去に同じ被害にあっても被害者が公表しなければばれませんもんね。
また、たとえ話ですが
飲食店などでとても理不尽な内容で怒るお客さんってたまにいるじゃないですか。(俗にいうクレーマーです)
話の筋が通らず怒鳴ってくるようなお客さん相手には
店側は決して謝らず、
店舗システムの内容を再度丁寧に伝えて納得・お帰り頂くというマニュアルがあったりするのです。(※お店によって異なります)
今回は、そもそものホテル柳橋側の対応の方がよっぽど理不尽ですし、到底理解に苦しみますが
まがいなりにもホテルマンとして対応していたのかもしれませんね…。
SNS拡散により態度が一変
今回の荷物無断処分事件、実はネットで公表したことで
「ありえない！」と激怒の声や、スズキさんへの共感の声が多数集まり
10月18日、弁護士を通して謝罪声明と賠償に応じる姿勢があることを新たに発表されました。
被害と心労を被ったスズキさんがきちんと納得できる形で、いち早く収束できることを願っています。
ご覧頂きありがとうございました。
